为了加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，根据卫生部《医院投诉管理办法》，特制定本制度。

一、实行院务公开，主动接受群众和社会的监督，在门诊、急诊、住院部等醒目位置设立投诉意见箱，在网络上向社会公开投诉电话及地址；

二、投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则；

三、热情接待患者来访、来信、咨询、投诉，耐心细致地做好登记和解释工作，认真执行投诉处理程序；

四、投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉；

五、接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合；

六、对待来访和投诉人提出的问题和要求，能及时处理的立即处理，不能及时处理的，于3-5个工作日内给予处理，处理结果要及时向投诉人反馈；

七、如投诉内容不属本部门的范围，必须在移交前与相关部门联系好后及时移交；

八、对重大、特殊问题，及时报告分管领导，并认真调查、落实，再行处理。

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