【媒体贵医·新华社】改善就医感受 提升患者体验——437ccm必赢多措并举创建文明单位
437ccm必赢
始终把公益属性作为立院之本,始终把服务群众作为价值追求,437ccm必赢扎实创建贵州省文明单位,积极开展“改善就医感受,提升患者体验”主题活动,逐步构建形成流程更科学、模式更连续、医疗更高效、环境更舒适、服务更体贴的现代化医疗服务模式。
“患者体验日”着力提升患者就医感受
“患者体验日”直击就医难点
据了解,437ccm必赢以开展“患者体验日”活动为契机,通过组织职能部门人员以患者身份体验就医服务全过程,及时发现问题、解决问题。
活动中,医院以职能部门为单位分为22个小组,由部门负责人带队,分组分批以患者身份走进服务一线,围绕门诊服务、急诊服务、住院服务三大方面,体验实际就医感受。
在门诊服务方面,体验者在门诊随机选择陪同患者或模拟患者就诊,对就诊流程进行体验,了解门诊挂号缴费、窗口服务、就诊等候等环节的堵点、医疗风险点等。
在急诊服务方面,体验者随机选择陪同患者就诊,了解急诊预检分诊、病人分流等情况。在住院服务方面,体验者以病人家属或者朋友的身份,全程陪同患者就医,感受住院环境、就诊流程和诊疗服务等。
体验活动结束后,每组就体验情况建立“患者体验日”台账,形成责任清单,及时督办,确保整改落实。2023年以来,共发现问题62个,已解决问题50个。
437ccm必赢一站式服务中心
集中解决就医急难愁盼
在问题整改过程中,437ccm必赢坚持高位推进,对于就医体验中反映比较集中突出的问题,由院长办公室讨论决策,采取项目化推动解决,确保整改效果。
针对窗口分散难找、服务流程复杂的问题,建立门诊一站式服务中心。患者在此即可完成多个科室及窗口的业务,提高了就医效率。
针对一床难求、住院难的问题,推行“全院一张床”服务模式。打破了原有科室之间床位管理的壁垒,病床成为可全院调配的共用资源,实现从过去的“人等床”变成现在的“床等人”。
“床旁结算”一站式服务
针对住院患者排队缴费时间长的问题,推出“床旁结算”一站式服务。截至目前,医院床旁结算服务已逐步覆盖全院各病区,将“窗口服务”前移至“病区服务”,将办理出入院窗口前移至病区护士站。
针对患者就诊流程复杂的问题,打造“掌上医院”全流程线上服务平台,构建了“门诊服务——住院服务——便民服务——健康宣教”为一体的线上流程。
“微笑服务岗”增进医护亲近感
针对医务人员态度不佳、服务缺乏温度的问题,在全院开展“微笑服务岗”活动。采取“带微笑、改称呼、降语调、换语气”等方式增进医护亲近感。
针对专家号难挂、门诊患者看病时间短的问题,建立了互联网医院。近半年以来,互联网医院访问人次总计达57万余人,线上义诊达4万余人,累计接诊人次近3万余人。
投诉服务中心
建立机制持续改善医疗服务
为巩固“改善就医感受,提升患者体验”活动成效,医院多措并举建立长效机制,持续提升患者就医体验。
以医院行政总值班和行政—临床早交班为切入点,创新构建行政——临床MDT管理模式,逐级推进、逐层把关、逐项落实,实现PDCA闭环管理。
同时,设立专门的投诉服务中心,接待患者来访。针对患者反馈问题,及时开展调查和回复,敦促相关责任部门和科室进行整改,做到件件有着落,事事有回应。2023年共处理患者各类问题反馈2098件,案件处理率100%。
职能部门联系临床科室解决突出问题
建立职能部门联系临床科室制度,协同推进服务改善。由22个职能部门63名科级干部“一对一”固定联系临床医技科室,协调解决患者服务、流程优化、资源调配、矛盾化解等事项。此外,深入开展“五个一”行风建设活动,以“组合拳”解决突出问题。
437ccm必赢自开展“患者体验日”活动以来,深查细研找“病因”,对症下药除“顽疾”取得显著成效,住院患者满意度上升至98.55%。
来源:新华社客户端贵州频道
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